MAKALAH PELAYANAN PUBLIK TENTANG STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN

MAKALAH PELAYANAN PUBLIK

TENTANG

STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN

                                                       

                                                       DISUSUN OLEH :

           NAMA  : BINTAN NUGRAHA PUTRA

           KELAS   : A-1

           NPP      : 21.0238

          INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI           MATARAM                                                                   2011

Kata penghantar

Puji syukur saya ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-Nya saya masih diberi kesempatan untuk menyelesaikan makalah ini. Tidak lupa saya ucapkan kepada dosen pembimbing dan teman-teman yang telah memberikan dukungan dalam menyelesaikan makalah ini.Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu penulis angat mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Dan semoga sengan selesainya makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan teman-teman. Amin...

                                                                                                                                                                PENULIS

DAFTAR ISI.

KATA PENGHANTAR   ....................................................................................   I

Bab I  PENDAHULUAN ..... ...............................................................................  II

Bab II A PEMBAHASAN              .....................................................................................II

             Strategi pelayanan yang efektif.........................................................................         II A

             Managing Customer Service....................................................................      IIB

Bab III PENUTUPAN .............................................................................................III

           Kesimpulan    ...........................................................................................     IIIA    

BAB I. PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

            Definisi Sistem Pelayanan adalah Prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak (Albrecht & Zemke, 1990)

            Pelayanan umum adalah proseskegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan menyediakankebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas bagi para pelanggan (customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya taktis yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi pemerintahan adalah sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar1945 yaitu kesejahteraan masyarakat dan mencerdaskan kehidupan bangsa, jadi sasarannya adalah rakyat pemegang kekuasaan pada Negara demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi cirinya ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena itu pemerintahan yang baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan tugas, wewenang dan kewajiban secara terbuka(transparan),efectif,efisien,akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara(publik), atau lembaga swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya hasilnya adalah mengedepankan kepentingan umum.

            Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. 
Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.

BAB II PEMBAHASAN

           

            Strategi Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan baru. Strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung, sebagai berikut.

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.

2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.

3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan. 
              Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu kepada pelanggan tentang apa yang mereka inginkan” atau mungkin ini tentang memuaskan pelanggan, terkadang mereka berkata bahwa ini adalah mengenau cara membuat pelanggan senang.Pandangan sekilas tentang jawaban ini mungkin terdengar benar, tetapi tidak ada yang benar-benar betul. Katakanlah jika anda menjalankan sebuah restauran. Jika pelanggan anda masuk ke restauran dan meminta beberapa peralatan kantor,apakah anda akan mampu memberikan apa yang pelanggan tersebut inginkan?Apakah anda mampu memuaskan pelanggan anda yang sedang mencari perhiasan jika anda sedang bekerja di toko piranti keras? Tidak, itu akan mustahil. Hal terbaik yang dapat anda lakukan adalah mengatakan dengan sopan bahwa mereka dapat pergi ke toko perhiasan dan membelinya di sana. Jadi, pelayanan kepada pelanggan bukanlah tentang memberikan hal-hal yang diinginkan pelanggan, atau bahkan memuaskan pelanggan itu.

            Hal itu juga merupakan cara kita melakukan pelayanan pelanggan. Ketika kita menanyakan pertanyaan : apakah yang terbaik untuk pelayanan kepada pelanggan, hampir semua orang akan menjawab:senyuman. Meskipun ini baik untuk beberapa hal, tetapi ini tidaklah sesuai untuk semua kasus.Bayangkan saja jika ada seorang ibu yang kebingungan yang mendatangi anda dan berkata bahwa dia baru saja kehilangan anaknya yang berusia 2 tahun di toko anda. Bayangkan bagaimana tanggapan dia jika anda tersenyum kepadanya? Atau bayangkan jika ada orang yang terpeleset saat menaiki tangga atau eskalator di toko anda dan mereka menjelaskan cedera yang mereka alami dan kemudian anda tersenyum kepada mereka. Yang benar adalah pelayanan kepada pelanggan bukanlah sesuatu yang dilakukan atau dipraktekkan, tetapi tentang hal-hal yang prinsip. Hal-hal yang dilakukan dapat saja berubah, tetapi prinsipnya tetaplah sama. Staf tidak akan tersenyum sepanjang waktu, untuk memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, atau memuaskan apa yang mereka inginkan. Untuk staf ini berarti mempromosikan organisasi dan nilai yang ada di dalamnya.

            Jika anda ingin meningkatkan dampak pelayanan kepada pelanggan, ajarilah pegawai anda untuk mewakili organisasi anda dan menampilkan hal-hal khusus dari perusahaan.Ketika kita memberikan pelajaran tentang pelayanan kepada pelanggan, terlebih dahulu diperkenalkan tentang nilai-nilai yang ada diperusahaan, tentang apa saja yang ada di sana, apa yang ingin pelanggan ingin lihat. Setelah kita melakukan hal ini, kita kemudian melanjutkan dengan bagaimana cara memberikan nilai-nilai ini. Ini adalah cara yang sangat sederhana untuk merubah cara pegawai melakukan hal-hal untuk memberikan pepelayanan kepada pelanggan, ini akan menghasilkan hasil yang bagus dan memberikan banyak kesenangan saat mengajarkan tentang hal ini.Berikut ini beberapa hal yang dapat membantu pegawai anda untuk dapat memberikan pepelayanan pelanggan yang efektif. Ambillah papan tulis dan gambarkan bentuk rumah sederhana. Mintalah pegawai anda untuk mengambil kapur tulis atau alat tulis

1.      Managing Customer Service

2.      Anda bisa mendownload file presentasi ini di : www.rajapresentasi.com Rajapresentasi.com menyediakan file powerpoint slides untuk topik management skills, marketing, strategy and HR management

3.      Service adalah Intangible Service adalah intangible Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia

4.      Service adalah Intangible Contoh customer service intangible :

o    Kepuasan

o    Penuh Perhatian

o    Flow

o    Suka Menolong

o    Sensitivitas

o    Nada

o    Sikap

o    Pengetahuan

o    Pemahaman

o    Kebijaksanaan

o    Bimbingan

5.      Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan Dua Dimensi dari Service

6.      Lima Elemen Quality Service Assurance Tangible Empathy Responsiveness Reliability

7.      Lima Elemen Quality Service Reliabilitas

o    Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat

o    Strategi Tindakan :

§  pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

§  janjikan hanya apa yang dapat anda berikan

§  tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

8.      Komponen Service Culture Sistem Pengiriman Pelatihan Motivator dan Penghargaan Prosedur dan Peraturan Dukungan Manajemen Misi Service SERVICE CULTURE Produk dan service Employee roles and expectations

9.      Memahami Organisasi Anda Memahami Produk/Service Anda Memahami Customer Anda Customer Service Person Apa yang harus anda pahami?

10.  Memahami Organisasi Anda Memahami Organisasi Anda

o    Misi dan visi organisasi

o    Kultur Organisasi

o    Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan

o    Dukungan perusahaan untuk produk/service

11.  Memahami CUSTOMER Anda Memahami Customer Anda

o    Kebutuhan Customer

o    Perhatian Customer

o    Kepribadian Customer

12.  Mengembangkan Komunikasi yang Sempurna dengan Customer Kemampuan Komunikasi Verbal yang Sempurna Kemampuan Komunikasi Non-verbal yang Sempurna Kemampuan Mendengarkan yang Sempurna Hubungan Produktif dengan Customer

13.  Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Influencing Steadiness Compliance

14.  Strategi Pemulihan Service Ekspresikan respek Dengarkan untuk memahami Gali harapan dan concern mereka Uraikan solusinya Mengambil tindakan dan follow up Double check for satisfaction

15.  Halaman slide yang baru saja Anda lihat hanyalah SAMPEL atau contoh isi materi presentasi. File slide presentasi secara lengkap dan utuh dapat Anda peroleh di www.rajapresentasi.com

Strategi pelayanan kepada pelanggan adalah:

1. Mengkaji dan menghubungkan misi, visi, nilai dan tujuan perusahaan

2. Mengevaluasi posisi saat ini

3. Merumuskan strategi

4. Mengembangkan suatu perencanaan kegiatan yang spesifik

5. Mengembangkan criteria keberhasilan

6. Mengidentifikasikan penghambat kemajuan

7. Implementasi

FAKTOR STEP 

Faktor STEP (Sosiologi, teknologi, ekonomi dan politik) yang mempengaruhi bisnis dapat dijelaskan sebagai berikut:

Faktor Sosiologi

• Lebih banyak orang bekerja purnawaktu dan paruh waktu

• Lebih banyak orang yang memiliki mobil

• Adanya kecenderungan untuk mengutamakan kecepatan dan efisiensi pada masalah transportasi

• Tumbuhnya kesadaran akan masalah lingkungan, seperti polusi dan kepadatan kota

• Adanya tingkat pengharapan yang tinggi akan kenyamanan dan fasilitas

• Adanya populasi penduduk yang mayoritas kelangan tua. Faktor Teknologi

• Perbaikan pada pabrikan transportasi

• Otomatisasi

• Perbaikan pada jaringan jalan raya

• Pemakaian internet dan e-boisnis secara lebih luas Faktor Ekonomi

• Pelanggan lebih sadar akan biaya yang telah dikeluarkannya

• Rendahnya upaya mempertahankan karyawan sejalan dengan luasnya pilihan peluang kerja.

• Biaya bahan bakar yang tinggi. Faktor Politik

• Pemerintah mendukung penggunaan mobil yang lebih sedikit

• Peraturan-peraturan yang dikeluarkan masyarakat Eropa

KESIMPULAN

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan yang memang diingini oleh para pelang¬gannya. Jasa pelayanan ini juga harus efektif dalam memenangkan persaingan. Maka di sini beberapa keputusan harus diambil, seperti keputusan tentang jenis pelayanan pokok yang akan ditawarkan, seberapa lengkap setiap pelayanan akan disajikan, serta bentuk dari masing-masing pelayanan tersebut.
Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai dan meningkatkan kualitasnya. Pembeda pelayanan utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, keluhan dan penyesuaian, masalah kredit, pemeliharaan, bantuan teknis dan informasi bagi konsumen. Federal Express merupakan perusahaan yang menonjolkan pelayanan dalam iklannya

sifat-sifatnya dapat menggunakan salah satu pola dibawah ini:

a. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan umum yang  diberikan oleh satu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi  dan kewenangannya.

b. Pola Pelayanan Satu Pintu, yaitu pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah  berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan. 

c. Pola Pelayanan Satu Atap, yaitu pola pelayanan umum yang  dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa Endang Wiryatmi instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing. 

d. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan umum yang  dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan.Perkembangan dewasa ini terdapat beberapa Kabupaten dan Kota yang  menggunakan  pola  pelayanan  satu atap, dengan harapan bahwa pelayanan yang diberikan di suatu Kabupaten atau Kota dapat efisien danefektif sesuai dengan harapan masyarakat. Sejauh ini belum ada  suatu penelitian  apakah  pola  yang  berkembang  saat  ini  memang  memberikan dampak yang positif terhadap pemerintah Kabupaten/Kota dan masyarakat ataukah malah sebaliknya menambah beban pembiayaan, karena seolah-olah terdapat organisasi baru sebagai front liner.

Program Pelayanan  Terpadu bertujuan untuk:

1. Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memproses  satu  jenis  pelayanan  yang  terkait  dengan kewenangan instansi lain.

2. Mendapatkan pelayanan dengan memproses yang lebih  sederhana dan terkoordinasi dalam satu gedung/kantor.  

3. Menghindari dari biaya pengurusan yang lebih besar karena mendapatkan pelayanan dalam satu lokasi.  Program Pelayanan Terpadu ini telah diawali dengan sambutan yang baik dan positif dan dimulai oleh Pemerintah Daerah Gianyar-Bali dan Tangerang-Jawa Barat. Kemudian saat ini telah mulai banyak berkembang didaerah. Pola pelaksanaannya ada